Как работать в Битрикс24: базовая настройка для отдела продаж

Первый вход в Битрикс24 у всех одинаковый: меню на два десятка пунктов, внутри CRM ещё десяток разделов. Дальше два сценария: либо портал бросают через неделю, либо настраивают всё подряд и получают систему, в которой менеджеры не работают. Разберём, что реально нужно отделу продаж на старте.

Структура CRM: лид, сделка, контакт, компания

В Битрикс24 четыре базовые сущности, и путаница между ними — источник большинства проблем.

• Лид — необработанное обращение: имя, телефон, источник. Не обязателен.
• Сделка — конкретная продажа с суммой, ответственным и стадиями. Именно сделки живут в воронке.
• Контакт — человек, с которым вы общаетесь.
• Компания — юрлицо. В B2B сделка связана и с контактом, и с компанией, в рознице компания не нужна вовсе.

Первое решение до всех настроек — режим работы CRM. В простом режиме лидов нет: обращение сразу становится сделкой и контактом, и этого хватает большинству компаний. Классический режим с лидами нужен там, где много мусора: массовая реклама, холодная база, сотни касаний в месяц. Переключатель лежит в настройках CRM, но менять его на накопленной базе больно — определитесь на старте.

Воронка и стадии сделок

Воронка в Битрикс24 называется направлением сделок. Их может быть несколько — розница и опт, новые продажи и повторные. На старте делайте одно.

Стадии редактируются прямо на канбане: добавить, переименовать, перетащить карточку мышью. Правило одно: стадия — это состояние сделки, а не действие менеджера. «Позвонить» стадией быть не может, «Ждём решения после КП» — может. Пяти-семи стадий хватает.

Сразу настройте причины провала: дорого, ушёл к конкуренту, не дозвонились, не наш профиль. Через месяц это единственный честный ответ на вопрос, где вы теряете деньги.

Дела и напоминания: главный инструмент контроля

Битрикс24 построен вокруг дел — звонок, встреча, письмо или задача внутри карточки клиента. Красные счётчики в меню показывают просроченные дела и сделки, по которым не запланировано ничего.

Отсюда правило, с которого начинается дисциплина: у каждой активной сделки есть следующее запланированное дело. Нет дела — клиент забыт. Руководителю на старте не нужны отчёты, достаточно раз в день отфильтровать сделки без дел.

Не путайте дела с разделом «Задачи»: задачи — про внутреннюю работу, дела — про клиента и живут в его карточке.

Подключение каналов: почта, телефония, мессенджеры

Всё подключается в разделе «Контакт-центр».

Почта. Подключите рабочий ящик отдела, но осторожнее с автосозданием лидов из писем: на общем ящике с рассылками получите поток мусорных карточек.

Телефония. Либо арендуете номер у Битрикс24, либо подключаете своего оператора по SIP. Включите запись разговоров и автоматическую задачу на пропущенный вызов: пропущенный звонок — тоже заявка.

Мессенджеры и площадки. WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито подключаются через открытые линии. Настройте очередь распределения и автоответ в нерабочее время.

Каналы включайте по одному и проверяйте тестовым обращением: сделка создалась, ответственный назначен, дубля нет.

Что не настраивать сразу и на чём горят новички

В первый месяц не трогайте роботов и бизнес-процессы, CRM-маркетинг, сквозную аналитику, товарный каталог со складом, смарт-процессы и обмен с 1С. Инструменты рабочие, но имеют смысл, когда воронка устоялась.

Частые ошибки старта:

• Роботы поверх сырой воронки. Каждая правка стадий ломает автоматизацию, и клиенты получают письма невпопад.
• Десять обязательных полей в карточке. Чем сложнее завести сделку, тем чаще её не заводят вовсе.
• Переписка с личного телефона. Клиент есть, диалога в системе нет, менеджер уволился вместе с базой.
• Болото в стадии «В работе». Сделки не двигаются месяцами, но формально живы. Задайте норматив пребывания на стадии.
• Ручной перенос заявок. Пока менеджер сам копирует обращения в CRM, часть туда не попадёт, а отчёты будут вымышленными.

Коротко

Рабочая настройка Битрикс24 укладывается в четыре шага: выбрать режим CRM, собрать одну воронку с внятными стадиями и причинами провала, приучить всех планировать дело по каждой сделке, подключить каналы по очереди. Остальное — позже.

Слабое место любой такой настройки — участок между обращением клиента и карточкой в CRM. Excella закрывает именно его: интегрируется с Битрикс24, отвечает клиенту в мессенджерах, на сайте и на Авито за секунды и сама заводит сделку с контактом, источником и историей переписки.