Когда бот должен передать диалог человеку

«Соедините с оператором». — «Уточните вопрос, я постараюсь помочь». — «ОПЕРАТОРА». — «Я вас не понял». Два круга — и клиент уходит, оставив отзыв про тупого робота. Дело не в качестве ответов: в сценарии не прописан момент, когда бот обязан замолчать и позвать человека.

Граница проходит по цене ошибки

Автоматизировать стоит то, где ошибка дёшева и обратима: часы работы, статус заказа, наличие, зоны доставки, запись на замер — неверный ответ поправляется следующим сообщением.

За границей — всё, где ответ становится обязательством или задевает эмоции: индивидуальная цена, отсрочка платежа, компенсация, гарантийный спор, правки в договоре. Критерий для регламента: если из ответа может вырасти претензия, счёт или скандал в отзывах — отвечает человек. Бот тут не решает вопрос, а собирает вводные и передаёт. Обратная крайность тоже стоит денег: если человеку уходит каждый второй диалог, бота у вас нет.

Шесть триггеров, по которым зовут человека

Эскалация срабатывает по формальным признакам, а не по настроению модели.

Прямая просьба. «Оператор», «менеджер», «человек» в любом падеже и с опечатками — передача мгновенно, без уговоров.
Жалоба и эмоции. Мат, капслок, «обманули», «третий раз пишу», упоминание претензии или суда. Спорить с раздражённым клиентом бот не должен.
Два непонятых сообщения подряд. Бот дважды ответил «уточню у коллег» или клиент дважды переформулировал вопрос — дальше будет хуже. Это счётчик, а не интуиция.
Крупная сумма. Порог задаёте вы: заказ дороже 300 тысяч, опт от паллеты, закупка по 44-ФЗ. Такие диалоги не оставляют роботу.
Нестандартный запрос. Город вне зоны доставки, нетиповая комплектация, бартер, агентский договор — всё, чего нет в базе знаний.
Юридические темы. Возврат по закону о защите прав потребителей, гарантийный случай, сверка взаиморасчётов.

Седьмой триггер работает вверх: «готовы оплатить сегодня» — тоже повод позвать человека, пока азарт не остыл.

Передача без «начните заново»

Плохая эскалация: клиент десять минут описывал задачу, а менеджер входит с бодрым «Чем могу помочь?» — и человек пересказывает всё заново.

Бот объявляет передачу и называет срок. «Здесь нужен менеджер, передаю диалог вместе с перепиской — повторять ничего не нужно, ответим за 15 минут». Срок обещайте тот, который выдержите.
Тот же тред, а не новое окно. История остаётся на экране, никаких «напишите ещё раз в другой чат».
Менеджер входит с фактом. «Иван, добрый день. Вижу ваш вопрос по отсрочке — от 500 тысяч даём 30 дней по договору».

Оператор при подключении обязан получить переписку, сработавший триггер, собранные данные (город, бюджет, товар, срок, контакт), источник обращения и — главное — что бот уже пообещал: менеджер, противоречащий боту в том же треде, добивает сделку. Карточка в CRM создаётся в момент передачи.

Ночь, выходные и часовые пояса

Ночью передавать некому — здесь сценарий ломается чаще всего. Заявка из Хабаровска в десять утра по местному приходит в три ночи по Москве, и «сейчас подключу оператора» оборачивается тишиной до обеда.

Честно вместо ложного обещания: «Менеджеры работают с 9 до 19 по Москве, сложное передам утром».
Бот фиксирует вопрос и берёт удобное время связи, а не советует «написать позже».
Задача на утро с пометкой «ночная эскалация»: такие обращения разбирают первыми.
Жалобы — сразу руководителю, независимо от часа: разъярённый клиент к утру уже пишет отзыв.
Таймаут днём: не взяли диалог за 5–10 минут — уходит следующему по очереди.

Ошибки, из-за которых эскалация не работает

Бот-лабиринт без выхода. Кнопка вызова человека видима на любом шаге, а не появляется после трёх неудачных попыток. Её частое нажатие — не поражение бота, а сработавший предохранитель.

Подмена передачи формой «оставьте заявку, мы перезвоним»: клиент уже в диалоге и ждёт ответа сейчас.

Молчаливая пауза: бот замолчал, менеджер не подключился, клиент пишет в пустоту.

И самое дорогое — не размечать причины эскалации: их топ за месяц это список того, что дописать в базу знаний.

Ценность бота измеряется не долей автоматизированных диалогов, а тем, насколько незаметно он отдаёт сложное человеку. Формальные триггеры, видимый выход на менеджера, передача с контекстом и сценарий на ночь — вот и вся конструкция.

Если не хочется собирать эту логику из правил и вебхуков, посмотрите Excella: ассистент сам ловит момент, когда вопрос выходит за его границы, и передаёт диалог менеджеру вместе с перепиской, причиной эскалации и данными клиента.