Перенос клиентской базы в CRM: как не потерять данные

Настройку воронки можно поправить в понедельник. А если в CRM уехало восемь тысяч строк с дублями и битыми номерами, вычищать их придётся руками и месяцами. Ещё хуже, когда часть базы не доехала вовсе, и выясняется это через полгода — по ушедшему клиенту.

Откуда переносят и что теряется по дороге

Excel и Google Таблицы. Три версии файла у трёх менеджеров, слитые колонки вида «Иван, Ромашка, снабжение», половина смысла в комментариях к ячейкам.
Старая CRM. Выгрузка есть, но поля и справочники не совпадают: там «Статус», здесь «Этап сделки».
1С. Лучший по качеству источник: контрагенты с ИНН, реквизиты, история отгрузок. Но лидов там нет — только те, кто уже покупал.
Телефоны менеджеров и бумага. Записная книжка, личный мессенджер, тетрадь на столе. Самое ценное и совершенно неформализованное.

Начинать надо с последнего пункта: Excel никуда не денется, а менеджер с базой в личном телефоне — денется.

Подготовка файла: чистка до импорта

Сведите источники в один файл и добавьте колонку «откуда» — потом поймёте, какой массив загрузился криво.
Разложите слитые поля: отдельно имя, компания, должность. CRM не разберёт текст на три сущности.
Приведите телефоны к виду +7 и одиннадцать цифр, без скобок и восьмёрок. Столбец заранее переведите в текстовый формат, иначе таблица съест плюс и превратит номер в число.
Почистите почты: пробелы, кириллица в адресе, записи «нет» и «не дал».
Сверьте справочники: источник и статус должны совпадать со значениями в CRM посимвольно, иначе импорт наплодит новые.
Обязательными оставьте четыре поля: контакт, телефон, ответственный, источник. Чем их больше, тем больше строк отвалится на проверке.
Сохраняйте CSV в UTF-8: Windows-1251 даёт вместо фамилий кракозябры.

Дубли ищутся по ключу, а не глазами. Для юрлиц ключ — ИНН, для физлиц — нормализованный телефон. Отсортируйте по ключу и схлопните повторы в одну карточку, сохранив свежую дату контакта и все комментарии.

Мёртвые контакты — без рабочего канала связи или с последним касанием трёхлетней давности. Не удаляйте, выгрузите отдельным файлом в архив. И проверьте основание для связи: база из тетради без согласия — адресная книга, а не список для рассылки.

Тестовый импорт и порядок загрузки

Грузите слоями: пользователи и справочники, затем компании, контакты и только потом сделки со ссылками на них. Перепрыгнете — сделки прилетят без владельцев и без привязки к клиентам.

Перед загрузкой отключите автоматику: роботов, автозадачи и особенно автосообщения клиентам. Иначе цифровая воронка разошлёт «здравствуйте, вы оставили заявку» всей базе за пять лет.

Дальше тест: возьмите 20–30 самых кривых строк, загрузите и откройте карточки руками. Телефон кликается, ответственный проставлен, дата не съехала, дубли объединились. Только потом грузите остальное и сверьте число строк в файле с числом карточек в системе. Исходный файл до правок сохраните: это точка отката.

152-ФЗ при переносе базы

Смена системы — это смена места хранения персональных данных, а не техническая мелочь.

Убедитесь, что серверы CRM в России: требование локализации баз с данными россиян никто не отменял.
Подпишите с вендором и интегратором поручение на обработку. Ответственность перед клиентом остаётся на вас.
Разграничьте доступ: менеджер видит своих клиентов, выгружать базу целиком может один-два человека.

Требования к утечкам ужесточились: штрафы выросли, за повторные случаи введены оборотные, а уведомить Роскомнадзор об инциденте нужно в первые сутки. Файл «база_финал_v7.xlsx», месяц лежащий в общем чате, — типичный источник утечки.

Ошибки, из-за которых теряют данные

Переносят контакты без сделок. Этапы и суммы остались в таблице, и менеджеры продолжают работать в Excel — истории в CRM нет.
Живут в двух системах «пока привыкаем». Назначьте дату, после которой старый файл открывается только на чтение.
Грузят строки без ответственного. Такие карточки попадают в общий котёл, и их не обрабатывает никто.
Не проверяют, что импорт завершился. Крупные выгрузки обрываются по таймауту молча.

Коротко

Соберите источники в один файл, начав с личных телефонов менеджеров. Нормализуйте телефоны и справочники, схлопните дубли по ИНН и номеру, мёртвые контакты уведите в архив. Отключите автоматику, прогоните тест на тридцати строках и только потом грузите всё.

Перенос — работа разовая, а база пополняется каждый день, и новые контакты снова оседают в личных переписках. Excella собирает обращения из чатов, мессенджеров и с сайта и сама заводит сделки в CRM с контактом и историей диалога — чтобы после чистой миграции база не мусорилась заново.